8 Zasad Zarządzania Jakością

Zasada 1 – Koncentracja na kliencie

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Kluczowe korzyści:

  1. Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.
  2. Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia klienta.
  3. Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
  2. Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z potrzebami i oczekiwaniami klienta.
  3. Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.
  4. Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o wyniki tego pomiaru.
  5. Stałe zarządzanie relacjami z klientem.
  6. Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych (właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).

Zasada 2 – Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

Kluczowe korzyści:

  1. Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań biznesowych.
  2. Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.
  3. Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości.
  2. Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.
  3. Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.
  4. Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.
  5. Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.
  6. Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.
  7. Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.

Zasada 3 – Zaangażowanie pracowników

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

Kluczowe korzyści:

  1. Zmotywowani, oddani i zaangażowani pracownicy.
  2. Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.
  3. Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.
  4. Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w działaniach doskonalących.

Poważne podejście do tej zasady powoduje, że pracownicy:

  1. Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.
  2. Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.
  3. Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.
  4. Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i zadaniami.
  5. Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia.
  6. Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
  7. Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.

Zasada 4 – Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

Kluczowe korzyści:

  1. Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) – w wyniku właściwego użycia zasobów.
  2. Wskaźniki biznesowe – poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.
  3. Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.
  2. Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi aktywnościami.
  3. Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych działalności (aktywności).
  4. Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy działami funkcjonalnymi organizacji.
  5. Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na usprawnienie kluczowych działalności organizacji.
  6. Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.
  7. Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów, dostawców, i inne strony zainteresowane.

Zasada 5 – Systemowe podejście do zarządzania

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

Kluczowe korzyści:

  1. Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.
  2. Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.
  3. Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.
  2. Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.
  3. Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.
  4. Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy działami funkcjonalnymi.
  5. Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed podjęciem nowych wyzwań.
  6. Zdefiniowanie sposobów postępowania.
  7. Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.

Zasada 6 – Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

Kluczowe korzyści:

  1. Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji
  2. Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.
  3. Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.
  2. Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.
  3. Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie zaangażowania każdego.
  4. Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru zaawansowania działań.
  5. Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.

Zasada 7 – Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Kluczowe korzyści:

  1. Dobrze umotywowane decyzje.
  2. Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych – poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.
  3. Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej decyzjach.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio dokładne i godne zaufania.
  2. Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.
  3. Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych metod.
  4. Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją decydenta.

Zasada 8 – Obustronnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

Kluczowe korzyści:

  1. Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron, (relacja wygrany – wygrany).
  2. Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.
  3. Optymalizacja kosztów i zasobów.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

  1. Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.
  2. Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.
  3. Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.
  4. Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.
  5. Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.
  6. Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i doskonalących.
  7. Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów poczynionych przez dostawców.

Artykuł jest oparty na dokumencie pt. „Quality Management Principles”, wydanym przez 176 Komitet Techniczny ISO.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Anti-Spam Quiz: